چت بات (Chatbot) نرم افزاری است که از طریق متن یا صدا با کاربران تعامل می‌کند و می‌تواند به پرسش‌های آن‌ها پاسخ دهد، اطلاعات ارائه کند یا در انجام یک فرایند راهنمایی‌شان کند. احتمالا هنگام ورود به یک فروشگاه اینترنتی یا وب سایت خدماتی، با پنجره‌ای مواجه شده‌اید که از شما می‌پرسد: چطور می‌توانم کمکتان کنم؟ این پنجره ممکن است یک چت بات باشد.
چت بات‌ها می‌توانند کارهای ساده‌ای مثل نمایش ساعت کاری و پیگیری سفارش را انجام دهند یا با استفاده از هوش مصنوعی، درخواست‌های پیچیده‌تر کاربران را تحلیل کنند و به آن‌ها پاسخ دهند.
البته همه چت بات‌ها از هوش مصنوعی استفاده نمی‌کنند. بعضی از آن‌ها بر اساس مجموعه‌ای از قوانین و پاسخ‌های از پیش تعیین شده کار می‌کنند و بعضی دیگر با کمک فناوری‌هایی مانند پردازش زبان طبیعی و مدل‌های زبانی بزرگ، مکالمه‌ای منعطف‌تر با کاربران دارند.
در این مقاله بررسی می‌کنیم چت بات چیست، چگونه کار می‌کند، چه انواعی دارد و کسب و کارها چطور می‌توانند از آن استفاده کنند.
چت بات چگونه کار می‌کند؟
عملکرد چت بات به نوع و فناوری مورد استفاده در آن بستگی دارد، اما به طور کلی فرایند پاسخ‌گویی آن شامل چهار مرحله است:
-
دریافت پیام: کاربر سؤال یا درخواست خود را به صورت متنی یا صوتی ارسال می‌کند.
-
تحلیل پیام : چت بات پیام را بررسی می‌کند تا موضوع و منظور کاربر را تشخیص دهد.
-
پیدا کردن یا تولید پاسخ : بر اساس قوانین، اطلاعات ذخیره شده یا منابع دانش در دسترس، پاسخ مناسب را انتخاب یا تولید می‌کند.
-
نمایش پاسخ: نتیجه را در همان محیط گفت و گو به کاربر نشان می‌دهد.
برای مثال، اگر کاربری از یک فروشگاه اینترنتی بپرسد «سفارشم چه زمانی به دستم می‌رسد؟»، چت بات در صورتی که به سیستم مدیریت سفارش‌ها متصل باشد و اطلاعات لازم را دریافت کند، می‌تواند وضعیت سفارش را بررسی و به کاربر اعلام کند. در غیر این صورت، ممکن است فقط راهنمایی عمومی درباره روش پیگیری سفارش ارائه دهد.
در چت بات‌های ساده، پاسخ‌ها معمولا از قبل تعریف شده‌اند. اما چت بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند شکل‌های مختلف یک سؤال را تشخیص دهند، منظور کاربر را تحلیل کنند و پاسخ متناسب‌تری ارائه دهند.
انواع چت بات
چت بات‌ها را می‌توان بر اساس روش عملکردشان به سه گروه اصلی تقسیم کرد:
۱. چت بات قانون محور (Rule-Based)
این نوع چت بات بر اساس قوانین و مسیرهای مشخصی کار می‌کند. برای هر سؤال یا انتخاب کاربر، یک پاسخ یا مسیر از قبل تعریف شده است.
برای مثال، اگر کاربر از چت بات درباره ساعت کاری یک مجموعه سؤال کند، چت بات پاسخ آماده‌ای را که برای این موضوع تنظیم شده نمایش می‌دهد. اگر سؤال کاربر با گزینه‌ها یا قوانین تعریف شده مطابقت نداشته باشد، ممکن است نتواند پاسخ مناسبی ارائه کند یا کاربر را به یک مسیر مشخص هدایت کند.
چت بات‌های قانون محور برای پاسخ‌گویی به سؤالات پرتکرار و انجام فرایندهای ساده مناسب هستند، اما در درک سؤال‌های متنوع و مدیریت مکالمه‌های پیچیده محدودیت دارند.
۲. چت بات مبتنی بر هوش مصنوعی (AI Chatbot)
چت بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی با استفاده از فناوری‌هایی مانند پردازش زبان طبیعی (NLP) و در برخی موارد مدل‌های زبانی بزرگ (LLM)، می‌توانند منظور کاربران را تحلیل کنند و پاسخ‌هایی متناسب با متن مکالمه تولید کنند.
پردازش زبان طبیعی به سیستم کمک می‌کند زبان انسان را تحلیل و درخواست کاربر را بهتر درک کند. مدل‌های زبانی بزرگ نیز می‌توانند بر اساس الگوهایی که در فرایند آموزش یاد گرفته‌اند، پاسخ‌های متنی تولید کنند. البته همه چت بات‌های هوش مصنوعی لزوما از مدل‌های زبانی بزرگ استفاده نمی‌کنند.
برای مثال، ممکن است دو کاربر یک درخواست را با عبارت‌های متفاوت مطرح کنند:
-
چطور می‌تونم محصول رو پس بدم؟
-
شرایط مرجوع کردن کالا چیه؟
یک چت بات هوشمند می‌تواند تشخیص دهد که هر دو سؤال به موضوع مرجوعی کالا مربوط هستند و پاسخ مرتبطی ارائه دهد.
البته همه چت بات‌های هوش مصنوعی به اطلاعات اختصاصی یک کسب و کار دسترسی ندارند. بعضی از آن‌ها صرفا از دانش عمومی مدل زبانی استفاده می‌کنند، در حالی که برخی دیگر به پایگاه دانش، اسناد، اطلاعات محصولات و سیستم‌های داخلی کسب و کار متصل می‌شوند.
این تفاوت برای کسب و کارها اهمیت زیادی دارد. برای مثال، یک چت بات عمومی ممکن است درباره شرایط مرجوعی کالا اطلاعات کلی ارائه کند، اما برای پاسخ‌گویی دقیق به قوانین یک فروشگاه مشخص، باید به اطلاعات همان فروشگاه دسترسی داشته باشد.
در چت بات‌های متصل به دانش اختصاصی، اطلاعات مورد استفاده برای پاسخ‌گویی می‌تواند شامل توضیحات محصولات، قوانین ارسال و مرجوعی، سؤالات متداول و مستندات داخلی کسب و کار باشد. به این ترتیب، چت بات می‌تواند به جای ارائه پاسخ‌های عمومی، بر اساس اطلاعات همان مجموعه به مشتریان پاسخ دهد.
کیفیت پاسخ‌گویی این نوع چت بات به عواملی مثل مدل هوش مصنوعی، کیفیت و به روز بودن اطلاعات، تنظیمات سیستم و نحوه اتصال به منابع داده بستگی دارد.
۳. چت بات دکمه‌ای (Button-Based Chatbot)
چت بات‌های دکمه‌ای به جای اینکه به کاربر اجازه دهند هر سؤالی را با زبان طبیعی مطرح کند، او را از طریق گزینه‌ها و دکمه‌های از پیش تعیین شده هدایت می‌کنند. در این مدل، کاربر با انتخاب هر گزینه وارد مرحله بعدی مکالمه می‌شود و بر اساس انتخاب خود، اطلاعات یا پاسخ موردنظر را دریافت می‌کند.
برای مثال، وقتی کاربر وارد چت یک فروشگاه اینترنتی می‌شود، ممکن است با گزینه‌های زیر روبه‌رو شود:
-
پیگیری سفارش
-
مشاهده محصولات
-
شرایط ارسال
-
ارتباط با پشتیبانی
با انتخاب گزینه «پیگیری سفارش»، چت بات می‌تواند از کاربر بخواهد شماره سفارش خود را وارد کند و سپس مراحل بعدی را نمایش دهد.
این نوع چت بات برای هدایت کاربران در فرایندهای مشخص، دسته‌بندی درخواست‌ها و دسترسی سریع به اطلاعات کاربرد دارد. از آنجا که مسیر مکالمه از قبل طراحی شده است، کاربر می‌داند چه گزینه‌هایی در اختیار دارد و معمولاً سریع‌تر به بخش موردنظر می‌رسد.
با این حال، چت بات‌های دکمه‌ای در پاسخ‌گویی به درخواست‌های خارج از گزینه‌های تعریف شده انعطاف‌پذیری محدودی دارند. همچنین ممکن است برای کاربرانی که سؤال پیچیده یا متفاوتی دارند، تجربه مکالمه مناسبی ایجاد نکنند.
نکته: چت بات دکمه‌ای لزوماً یک فناوری مستقل از دو نوع قبلی نیست. این شیوه تعامل می‌تواند در کنار چت بات‌های قانون محور یا حتی چت بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی استفاده شود. تفاوت اصلی آن در روش دریافت درخواست و هدایت کاربر است.
تفاوت ربات دکمه‌ای و چت‌بات مکالمه‌ای چیست؟
همه چت‌بات‌ها به یک شکل با کاربران تعامل نمی‌کنند. بعضی از آن‌ها بر اساس گزینه‌های از پیش تعیین‌شده کار می‌کنند. برای مثال، در یک ربات دکمه‌ای ممکن است کاربر با انتخاب گزینه‌هایی مانند «پیگیری سفارش»، «اطلاعات محصول» یا «ارتباط با پشتیبانی» به پاسخ موردنظر برسد.
در مقابل، چت‌بات‌های مکالمه‌ای به کاربر اجازه می‌دهند سؤال خود را با زبان طبیعی مطرح کند. در این مدل، کاربر مجبور نیست حتماً از میان چند گزینه مشخص انتخاب کند و می‌تواند درخواست خود را با عبارت‌های مختلف بیان کند.
چت بات چه کاربردهایی دارد؟
چت بات‌ها فقط برای پاسخ‌گویی به سؤالات ساده طراحی نشده‌اند. با توجه به قابلیت‌ها و نحوه پیاده‌سازی، می‌توانند در موقعیت‌های مختلفی به کاربران و کسب و کارها کمک کنند.
کاربرد چت بات در زندگی روزمره
احتمالا بدون اینکه متوجه باشید، بارها از چت بات استفاده کرده‌اید. چند نمونه از کاربردهای رایج آن عبارت‌اند از:
-
پاسخ‌گویی به سؤالات پرتکرار: دریافت اطلاعات درباره ساعت کاری، آدرس، خدمات یا شرایط استفاده از یک سرویس.
-
پیگیری سفارش: اطلاع از وضعیت خرید، ارسال و تحویل سفارش در صورت اتصال چت بات به اطلاعات سفارش‌ها.
-
دریافت راهنمایی: کمک به پیدا کردن محصول، انتخاب خدمات یا آشنایی با مراحل انجام یک کار.
-
خدمات آنلاین: دریافت پاسخ اولیه از بانک‌ها، اپلیکیشن‌ها و وب سایت‌های خدماتی.
کاربرد چت بات در کسب و کارها
چت بات می‌تواند بخشی از فرایند ارتباط با مشتری را خودکار کند و به تیم‌های فروش و پشتیبانی کمک کند.
۱. پاسخ‌گویی به سؤالات مشتریان
پرسش‌هایی مثل قیمت محصولات، شرایط ارسال، نحوه ثبت سفارش و قوانین بازگشت کالا معمولا تکرار می‌شوند. چت بات می‌تواند با دسترسی به اطلاعات کسب و کار، به این سؤالات پاسخ دهد و بخشی از حجم کاری تیم پشتیبانی را کاهش دهد.
۲. پشتیبانی خارج از ساعات کاری
چت بات می‌تواند در تمام ساعات شبانه روز در دسترس باشد و به درخواست‌های کاربران پاسخ اولیه بدهد، حتی زمانی که کارشناسان پشتیبانی حضور ندارند. البته برای رسیدگی به درخواست‌های پیچیده، امکان ارجاع مکالمه به کارشناس انسانی اهمیت دارد.
۳. راهنمایی مشتری در فرایند خرید
با اتصال به اطلاعات محصولات و خدمات، چت بات می‌تواند به مشتری در مقایسه گزینه‌ها، بررسی ویژگی‌ها و پیدا کردن محصول مناسب کمک کند. برای مثال، اگر مشتری درباره تفاوت دو مدل محصول سؤال کند، چت بات می‌تواند بر اساس مشخصات ثبت شده، ویژگی‌های آن‌ها را مقایسه کند.
۴. دریافت و دسته‌بندی درخواست‌ها
چت بات می‌تواند اطلاعات اولیه مشتریان را دریافت کند، درخواست‌ها را بر اساس موضوع دسته‌بندی کند و در صورت نیاز آن‌ها را به کارشناس مربوطه ارجاع دهد. این کار به تیم پشتیبانی کمک می‌کند درخواست‌ها را منظم‌تر مدیریت کند.
۵. کاهش کارهای تکراری تیم پشتیبانی
با واگذاری بخشی از پاسخ‌گویی‌های پرتکرار به چت بات، کارشناسان فرصت بیشتری برای رسیدگی به مسائل تخصصی و پیچیده پیدا می‌کنند. در نتیجه، نیروی انسانی می‌تواند زمان خود را بیشتر صرف درخواست‌هایی کند که به بررسی و تصمیم‌گیری انسانی نیاز دارند.
مزایا و محدودیت‌های چت بات چیست؟
استفاده از چت بات می‌تواند مزایای مختلفی برای کسب و کارها داشته باشد، اما این فناوری محدودیت‌هایی هم دارد که باید در زمان انتخاب و پیاده‌سازی در نظر گرفته شوند.
مزایای چت بات
-
پاسخ‌گویی سریع: کاربران برای دریافت پاسخ سؤالات متداول کمتر منتظر می‌مانند.
-
دسترسی شبانه روزی: چت بات می‌تواند خارج از ساعات کاری هم در دسترس باشد و پاسخ اولیه ارائه دهد.
-
مدیریت هم‌زمان درخواست‌ها: می‌تواند به چندین کاربر به صورت هم‌زمان پاسخ دهد.
-
کاهش کارهای تکراری: بخشی از درخواست‌های ساده و پرتکرار از دوش تیم پشتیبانی برداشته می‌شود و کارشناسان زمان بیشتری برای مسائل پیچیده خواهند داشت.
-
بهبود تجربه مشتری: کاربران می‌توانند سریع‌تر اطلاعات مورد نیازشان را پیدا کنند و برای دریافت پاسخ‌های اولیه منتظر حضور کارشناس نمانند.
محدودیت‌های چت بات
-
احتمال ارائه پاسخ اشتباه : به خصوص در چت بات‌های هوش مصنوعی، ممکن است پاسخ تولید شده دقیق، کامل یا مرتبط نباشد.
-
وابستگی به کیفیت اطلاعات: اگر اطلاعات متصل به چت بات ناقص، قدیمی یا اشتباه باشند، کیفیت پاسخ‌گویی هم تحت تأثیر قرار می‌گیرد.
-
محدودیت در درخواست‌های پیچیده: بعضی مسائل به بررسی دقیق، تصمیم‌گیری تخصصی یا دخالت کارشناس نیاز دارند.
-
نیاز به تنظیم و نظارت: برای حفظ کیفیت پاسخ‌ها باید اطلاعات، تنظیمات و عملکرد چت بات به صورت دوره‌ای بررسی شوند.
-
ملاحظات امنیت و حریم خصوصی : اگر چت بات به اطلاعات مشتریان یا داده‌های داخلی کسب و کار دسترسی داشته باشد، باید دسترسی‌ها و نحوه نگهداری و پردازش اطلاعات به درستی مدیریت شود.
بنابراین، صرفا راه‌اندازی یک چت بات به معنای حل تمام مسائل ارتباط با مشتری نیست. نتیجه مطلوب به انتخاب فناوری مناسب، کیفیت اطلاعات، رعایت ملاحظات امنیتی و پیاده‌سازی درست آن بستگی دارد.
آیا چت بات می‌تواند جایگزین نیروی انسانی شود؟
خیر. چت بات می‌تواند بخشی از وظایف تکراری و قابل پیش‌بینی را انجام دهد، اما جایگزین کامل نیروی انسانی نیست.
برای مثال، پاسخ به سؤالات پرتکرار یا ارائه اطلاعات اولیه درباره محصولات را می‌توان به چت بات سپرد. اما رسیدگی به شکایت‌های پیچیده، تصمیم‌گیری‌های حساس، درخواست‌های غیرمعمول و مسائلی که به بررسی تخصصی نیاز دارند، همچنان به دخالت انسان نیاز دارند.
این موضوع در حوزه‌های حساس اهمیت بیشتری دارد. برای مثال، چت بات می‌تواند اطلاعات عمومی درباره موضوعات پزشکی ارائه کند، اما نباید جایگزین تشخیص پزشک یا تصمیم‌گیری درمانی شود. در موضوعات پزشکی و روان‌پزشکی، ارزیابی و نظارت متخصص ضروری است و نباید پاسخ چت بات را بدون بررسی، قطعی و قابل اتکا در نظر گرفت.
به همین دلیل، در بسیاری از کسب و کارها بهترین رویکرد، ترکیب چت بات و نیروی انسانی است. یعنی چت بات درخواست‌های ساده را مدیریت کند و در صورت نیاز، مکالمه را به کارشناس منتقل کند.
تفاوت چت بات و دستیار هوش مصنوعی چیست؟
چت بات و دستیار هوش مصنوعی از نظر عملکرد به یکدیگر نزدیک هستند و گاهی این دو اصطلاح به جای هم استفاده می‌شوند، اما معمولا تمرکز متفاوتی دارند.
چت بات بیشتر برای گفت و گو و پاسخ‌گویی به درخواست‌های کاربران طراحی می‌شود. در مقابل، دستیار هوش مصنوعی می‌تواند علاوه بر گفت و گو، در انجام کارها، ارائه پیشنهاد و کمک به تصمیم‌گیری هم نقش داشته باشد.
برای مثال، یک چت بات ممکن است درباره ساعات کاری یک مجموعه پاسخ دهد، اما یک دستیار هوش مصنوعی می‌تواند با توجه به درخواست کاربر، اطلاعات مورد نیاز را جمع‌آوری کند، گزینه‌های مختلف را بررسی کند و در انجام یک فرایند مشخص به او کمک کند.
البته این مرزبندی قطعی نیست و بسیاری از چت بات‌های هوشمند امروزی قابلیت‌هایی دارند که آن‌ها را به دستیار هوش مصنوعی نزدیک می‌کند. بنابراین، تفاوت این دو بیشتر به دامنه وظایف و قابلیت‌های آن‌ها مربوط است تا صرفا شکل گفت و گو.
جمع‌بندی : چه زمانی به چت بات نیاز داریم؟
اگر کسب و کار شما با حجم زیادی از سؤالات تکراری، درخواست‌های پشتیبانی یا پیام‌های مشتریان روبه‌رو است، چت بات می‌تواند به مدیریت بهتر این ارتباطات کمک کند.
با این حال، برای پاسخ‌گویی دقیق به سؤالات اختصاصی مشتریان، بهتر است چت بات به اطلاعات واقعی کسب و کار دسترسی داشته باشد. در این حالت، به جای ارائه پاسخ‌های عمومی، می‌تواند بر اساس اطلاعات محصولات، خدمات، قوانین و مستندات همان مجموعه پاسخ دهد.
موچت امکان ساخت چت بات هوش مصنوعی و اتصال آن به منابع اطلاعاتی کسب و کار را فراهم می‌کند تا فرایند پاسخ‌گویی و ارتباط با مشتریان بر اساس اطلاعات اختصاصی هر مجموعه انجام شود.
سؤالات متداول درباره چت بات
آیا همه چت بات‌ها هوش مصنوعی هستند؟
خیر. چت بات‌ها می‌توانند قانون محور یا مبتنی بر هوش مصنوعی باشند. چت بات‌های قانون محور از پاسخ‌ها و مسیرهای از پیش تعیین شده استفاده می‌کنند، اما چت بات‌های هوشمند می‌توانند با کمک فناوری‌هایی مثل پردازش زبان طبیعی، پیام کاربران را تحلیل و پاسخ متناسب‌تری تولید کنند.
آیا چت بات بدون اینترنت هم کار می‌کند؟
بستگی به نوع چت بات و زیرساخت آن دارد. چت باتی که روی سرور یا شبکه داخلی اجرا می‌شود، ممکن است بدون اتصال به اینترنت عمومی هم قابل استفاده باشد. اما بسیاری از چت بات‌های آنلاین برای ارتباط با سرویس‌ها و مدل‌های هوش مصنوعی به اینترنت نیاز دارند.
آیا چت بات می‌تواند به سؤالات اختصاصی یک کسب و کار پاسخ دهد؟
بله. در صورتی که چت بات به منابع اطلاعاتی کسب و کار مانند اسناد، پایگاه دانش، اطلاعات محصولات یا API متصل شود، می‌تواند بر اساس این اطلاعات به سؤالات اختصاصی کاربران پاسخ دهد. البته دقت پاسخ‌ها به کیفیت و به روز بودن اطلاعات و نحوه پیاده‌سازی بستگی دارد.
آیا استفاده از چت بات برای مشتریان رایگان است؟
این موضوع به سرویس و کسب و کاری که از چت بات استفاده می‌کند بستگی دارد. ممکن است کاربر نهایی بدون پرداخت هزینه با چت بات گفت و گو کند، اما هزینه استفاده از زیرساخت چت بات معمولا بر عهده کسب و کار ارائه‌دهنده خدمات است.
