اینباکس
تحویل گفتگو از ربات
رسیدگی انسانی را در همان گفتگو ادامه دهید، درخواست‌های صف را بپذیرید و گفتگو را پس از رسیدگی ببندید.
وقتی درخواست به بررسی انسانی نیاز دارد، اپراتور می‌تواند گفتگو را از ربات تحویل بگیرد و پاسخ‌گویی را ادامه دهد. سابقهٔ کاربر و ربات در همان اینباکس باقی می‌ماند؛ برای این کار تیکت جداگانه یا پنجرهٔ دیگری ساخته نمی‌شود.
چه زمانی گفتگو را تحویل بگیرید؟
- کاربر پشتیبان انسانی می‌خواهد.
- پاسخ به اطلاعات یا تصمیمی نیاز دارد که در اختیار ربات نیست.
- برای حل مسئله باید نتیجهٔ یک اکشن، فرم یا پاسخ قبلی را بررسی کنید.
ابتدا پیام‌های قبلی، اطلاعات مخاطب و نتیجهٔ اکشن‌ها را بخوانید تا کاربر مجبور به تکرار اطلاعات نشود.
تحویل‌گرفتن گفتگو
آخرین بخش گفتگو را باز کنید
گفتگو را در اینباکس پیدا کنید. اگر کاربر درخواست اپراتور داده است، از در انتظار اپراتور شروع کنید.
گفتگو را به خودتان اختصاص دهید
از ردیف واگذار شده به در پنل جزئیات، اختصاص به من را انتخاب کنید. پاسخ‌گویی خودکار ربات متوقف می‌شود و گفتگوی منتظر به وضعیت باز می‌رود.
پاسخ را ارسال کنید
در حالت پاسخ پیام بنویسید و ارسال کنید. پاسخ عمومی اپراتور در گفتگوی قابل پاسخ‌گویی هم رسیدگی را به انسان می‌سپارد. برای هماهنگی داخل تیم از نوت شخصی استفاده کنید.
جزئیات تغییر مسئول و برداشتن آن در واگذاری گفتگو آمده است.
درخواست اپراتور از طرف کاربر
اکشن درخواست اپراتور انسانی می‌تواند گفتگو را وارد صف رسیدگی کند. رفتار ربات تا پذیرش پشتیبان به تنظیم همان اکشن بستگی دارد؛ بنابراین قرارگرفتن در صف همیشه به معنی توقف فوری ربات نیست.
برای آماده‌کردن این مسیر، شرایط اجرای اکشن و اطلاعات لازم پیش از ارجاع را در راهنمای آن تنظیم کنید. پذیرش گفتگو توسط اپراتور از همین اینباکس انجام می‌شود.
وضعیت‌های رسیدگی
| وضعیت | معنی |
|---|---|
| باز | گفتگو در جریان است و ممکن است مسئول آن ربات یا اپراتور باشد |
| در انتظار اپراتور | گفتگو در صف رسیدگی انسانی است |
| بسته | رسیدگی این بخش پایان یافته است |
| تعویق‌شده | گفتگو در وضعیت تعویق قرار دارد؛ در فیلتر نمایش‌های سفارشی قابل مشاهده است |
فعال‌بودن ربات را از ردیف هوش مصنوعی در جزئیات بررسی کنید؛ وضعیت باز به‌تنهایی مشخص نمی‌کند چه کسی پاسخ می‌دهد. در رابط فعلی، انتخاب زمان تعویق از پنل جزئیات فعال نیست.
پایان رسیدگی و ادامهٔ بعدی
پس از حل درخواست، پایان گفتگو را بزنید. بسته‌شدن گفتگو رویدادی است که می‌تواند نظرسنجی را اجرا کند.
برای ادامهٔ رسیدگی انسانی به گفتگوی بسته، بازکردن گفتگو را انتخاب کنید. ممکن است بخش تازه‌ای در همان مکالمه ساخته شود؛ پاسخ را در بخش تازه ادامه دهید و سابقه را از تاریخچه یا آرشیو بخوانید. بازکردن دستی، ربات را فعال نمی‌کند.
اگر خود کاربر بعد از پایان پیام تازه‌ای بفرستد، بر اساس نحوهٔ پایان و وضعیت قبلی، همان بخش باز می‌شود یا بخش تازه‌ای شروع می‌شود. پس از پایان قطعی بخش قبلی، بخش جدید می‌تواند دوباره با ربات آغاز شود؛ بسته‌شدن را به معنی فعال‌شدن فوری ربات در همان بخش در نظر نگیرید.
محدودیت کانال و سابقه
کانال‌های فقط‌خواندنی امکان پاسخ‌گویی، واگذاری و تغییر وضعیت ندارند. ارسال پیام از اینباکس برای کانال API نیز فعال نیست. برای پاسخ به بخش قدیمی، ابتدا آخرین بخش مکالمه را باز کنید.
در اینستاگرام، پاسخ عمومی به بازهٔ مجاز کانال وابسته است؛ اگر این بازه بسته باشد، همچنان می‌توانید یادداشت خصوصی ثبت کنید. جزئیات ارسال و رفع خطا در پاسخ‌ها و یادداشت‌ها آمده است.